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《管理的按钮》

2014-12-01 11:53:38 来源:新华网 作者: 【

    随着社会化媒体的不断普及,客户的交互方式正在发生深刻的变化。体验正在越来越深刻地影响着互动的过程和结果。

    那些从事企业客户资产管理和全渠道客户互动运营的人们正在变得越来越年轻、越来越“不靠谱”,越来越脱离传统职业轨道的常规。这给我们的管理工作带来了最大的挑战。因为每一个管理者都很明白:人就是管理的一切。

    员工满意了,客户就会满意;客户满意了,老板就会满意。这个道理谁都知道,但让我们不知道的是,如何让员工满意?

    留人、留心、留情。员工在这个岗位上期待得到的不仅仅只是报酬,他们还需要成就感、价值感、安全感……

    管理的按钮,就是要抓住人性。抓住了人性,也就抓住了员工的需求,也就抓紧了员工,从而让管理紧随我心。

    人性化管理这个话题,多年来似乎已经成为每一个管理者的口头语。但是到底什么是人性化管理,有多少人认真思考且实践过呢?

    本书中提出:人性化管理就是用健康的管理机制去激发人性的善,用健全的制度去抑制人性的恶。本书突破了传统管理观念中把军事化管理和人性化 管理对立的看法,提出:人性化管理是将制度与文化完美结合的观点。管理中有推有拉,有激励有惩罚,帮助员工找到动力也消除阻力。张弛有度之后才能够游刃有 余。

    且在许多行业中都存在着人员流失率居高不下的现象,很多人在直观印象中将“薪酬”定为罪魁祸首。诚然,我们不排除钱的因素。且,我们也明晰 不同团队导致离职的原因各不相同。但,我们倒推,如果薪酬提高了,人就一定不会流失吗?作者在辗转于不同企业的课堂时,很多管理者明确表示:“我们的流失 不是钱的问题?!蹦敲?,是什么问题呢?况且,即便是薪酬问题,作为运营管理者,我们对于薪酬的问题不可控。那我们能做些什么呢?

    薪酬只能满足我们的物质需求,作为人,我们还有精神需求。我们都希望工作能够得到认可,我们都希望发挥自己的特长,我们都希望能够得到成 长,我们都希望被团队认可,我们都希望融入团队……。而员工的这些需求,我们满足了吗?还有,呼叫中心管理中最容易出现的,也是很可怕的事情就是:面对客 户的有理责难我们无言以对、面对众多的考核指标员工不知该如何提升、面对不给力的系统我们还要让客户满意……,当员工必须做一些他们做不到的事情时,无助 感就产生了。而这些无助感会像毒药一般渐渐的侵蚀着员工的工作积极性??膳碌氖?,这种侵蚀管理者并不会看到。

    所以,我们很容易相信员工离职申请表上的“个人原因?!北臼橐庠谔嵝眩骸案鋈嗽颉钡谋澈笫嵌嗌傥颐呛鍪拥墓芾碓蚰??

    本书形式介绍:

    本书采取现象展示+原因分析+方法论述+实际案例的形式,紧密运营管理中的常见问题,从哲学、心理学、历史、管理学的角度阐述现象背后的原因,融合心理学实验结果、历史现象、管理理论及经典案例揭示提升管理有效性的按钮,最后以案例的形式增强实操效果。

    目录

    第一章何谓人性

    第一节魔鬼还是天使?

    第二节什么是人性

    1、本性层

    2、文化层

    3、个性层

    第三节本性的善与恶

    第四节原善与原恶

    案例:海鸥振翅,也能引起天气变化-----流失率为何居高不下?

    第二章人性化管理

    第一节激发人性之善-----员工满意度管理

    1、找到那只蝴蝶

    2、激发人性之善的海底捞

    3、物质需求与精神需求

    4、员工在组织层面的精神需求

    5、员工在团队层面的精神需求

    6、员工在个体层面的精神需求

    第二节抑制人性的恶-----制度化管理

    1、制度的作用

    2、制度的制定

    3、制度的执行

    4、规定与规范

    第三节管理的悲哀-----管理中的 常见错误

    1、抑制了人性之善

    2、激发了人性的恶

    3、呼叫中心的人性化管理

    案例:方向的错误必定导致错误的结果-----管理方向与目标定位

    第三章团队管理

    第一节团队文化塑造

    1、文化的设计

    2、文化的传播

    3、文化的实践

    第二节优秀团队塑造

    1、团队凝聚力形成

    2、团队战斗力提升

    案例:文化是塑造出来的-----服务文化的建设

    第四章新生代员工管理

    第一节新生代员工的表现

    第二节新生代员工的特征原因分析

    第三节新生代员工的管理方法

    1、管理者的管理理念的转变

    2、管理前先融入

    3、新生代员工的沟通方式

    4、新生代员工的辅导

    5、对待新生代:胡萝卜加大棒

    案例:管理的按钮-------90后如何管理

    第五章领导的自身修炼

    第一节自知与自省

    第二节管理自己

    1、管理的目标及内容

    2、管理者的自制力

    3、领导必备的素质

    第三节管理技巧

    第四节影响管理效力的因素

    案例:自省是最强的领导力----如何提升管理能力

    第六章绩效管理

    第一节绩效计划与指标体系的搭建

    第二节绩效管理的过程控制

    第三节绩效考核

    1、考核原则

    2、绩效考核的周期

    3、奖励与惩罚

    第四节绩效面谈

    第五节绩效结果的运用

    1、员工的绩效提升

    2、团队业绩的提升

    3、管理机制的设定

    案例:业绩不是考核出来的,是优化出来的-----如何提升绩效

    第七章服务质量管理

    第一节服务质量的评价

    1、质检方案的制定

    2、质检校准

    3、客户评价

    4、质检结果申诉

    第二节服务质量的提升

    1、员工的服务质量提升

    2、彻底解决问题

    3、质检分享会

    4、质检客户,客户质检

    5、合力提升服务质量

    案例:大家好才是真的好-----如何通过质检提升服务质量

    第八章培训管理

    第一节课程的开发与设计

    第二节培训有效性的提升

    第三节培训管理

    1、培训课程设置

    2、培训师的培训

    3、培训的组织与跟进

    案例:管理助人成长,员工才能助企业成长-----培训体系的建设

    作者介绍:

    杨萍,著有《呼叫中心:玩转运营》、《呼叫人生》。

    独立讲师,多年从事服务行业运营管理工作,长期从事人性化管理的研究,结合在不同类型企业的运营管理经验,将哲学、历史、心理学和管理学融入到管理研究中,对于企业的人员管理有着自己独到的见解。

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